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7 pasos para construir un sistema de gestión de clientes SEO que se amplíe

octubre 6, 2020

 

Esta publicación fue patrocinada por SPP.co. Las opiniones expresadas en este artículo son las del patrocinador.

Habiendo trabajado con miles de agencias desde el principio Proveedor de servicios profesional en 2014, aprendimos mucho sobre lo que se necesita para vender SEO a escala.

Compartiremos algunos de esos aprendizajes hoy.

Estas ideas surgieron primero de las tiendas que “produjeron” sus servicios y crearon soluciones especializadas hechas para usted a un precio fijo.

Pero no necesita vender paquetes de SEO para sistematizar la gestión de clientes; estos consejos pueden funcionar de la misma manera para las agencias tradicionales de marketing digital.

1. Trate a los clientes con una experiencia de integración perfecta

Sabiendo que 51% de las empresas B2B que se alejan de los proveedores después de una mala experiencia de servicio al cliente, es más importante que nunca realizar la integración correcta si desea repetir el negocio.

Su embudo de ventas es una máquina bien engrasada que consta de correos electrónicos, llamadas y seguimientos.

Si piensa en la integración como una continuación de ella, puede aplicar algunos de los mismos principios y automatizaciones para que sea tan fluida y eficiente.

A continuación, se ofrecen algunos consejos sobre cómo hacer esto:

Utilice un formulario de admisión

No confíe en el correo electrónico para obtener los detalles importantes que necesita de sus clientes. Los correos electrónicos pueden perderse, terminar en spam y no existe una estructura para formatear estos datos.

Siga los detalles

Automatice el seguimiento si los clientes no proporcionan los detalles necesarios. Incluso si está cobrando por adelantado, es una buena práctica poner un límite de tiempo en este paso, a menos que esté de acuerdo con que los clientes regresen meses después para revivir proyectos antiguos.

Limitar el acceso a los formularios

Evite la molestia de enviar formularios de referencias cruzadas con ID de transacción o números de pedido y asegúrese de que solo los clientes que pagan puedan completar sus formularios de admisión.

Solo pide la información que necesitas

Cree un formulario único para cada servicio que brinde y recopile solo la información necesaria para ese servicio. Campos extra tienden a aumentar la carga cognitiva y aumentan la fricción.

2. Cree un portal de clientes de marca

Portal del Cliente

Tener un portal de clientes de marca puede ser una gran inversión para cualquier agencia.

No solo tiene un aspecto profesional para los clientes, sino que también puede ahorrarle tiempo a su equipo y generar ingresos adicionales.

Algunas de las principales secciones que puedes incluir en tu portal son:

Proyectos actuales y pasados

Permita que los clientes verifiquen el estado de sus proyectos actuales y descarguen informes de los anteriores.

Facturas e información de facturación

Si tiene un portal de clientes, pueden iniciar sesión para descargar facturas o actualizar sus detalles de facturación.

Informes en vivo

Tener acceso a informes en vivo es una ventaja que muchas agencias cobran más. También se pueden alojar en el portal del cliente.

Venta incremental y cruzada

Tener la información de facturación de sus clientes guardada les facilita agregar servicios adicionales a sus proyectos.

Cuando se trata de una plataforma para construir su portal de clientes, puede usar WordPress con una gran cantidad de complementos, construya desde cero (prepárese para gastar de 5 a 10 veces la estimación inicial), o use una solución preparada como SPP.co.

“No podríamos manejar la cantidad de pedidos que recibimos con ningún tipo de precisión, si no tuviéramos nuestro panel. Es difícil volver atrás e imaginar todas las pequeñas cosas que deben funcionar para cumplir un pedido con precisión y precisión. ”- Adam Steele, director de operaciones, Loganix

3. Elija un canal de comunicación y manténgase fiel a él

Por mucho que desee ser flexible durante el proceso de ventas, utilizando el teléfono, el correo electrónico, el servicio de asistencia técnica, el chat en vivo e incluso Facebook, es casi imposible poner a su equipo y al cliente en la misma página con actualizaciones provenientes de varias direcciones.

Establezca un canal de comunicación principal después de la venta y reenvíele cualquier mensaje externo.

El correo electrónico es el canal preferido para 81% Comunicaciones B2B, pero los correos electrónicos se eliminan, se pierden y, a veces, resulta difícil buscarlos.

Herramientas como Helpscout resuelven estos problemas al permitir que su equipo tenga una bandeja de entrada compartida con funciones de etiquetado, asignación y organización.

Los mismos problemas permanecen en el lado del cliente, especialmente si tiene más de un proyecto contigo.

La creación de mensajes adecuados al estilo de la mesa de ayuda en el portal del cliente puede resultar costosa.

Pero si puede hacer que funcione, debe permitir que los clientes respondan por correo electrónico o inicien sesión para ver todos sus mensajes y responder desde el portal.

Comunicaciones con el cliente

4. Ofrecer opciones de autoservicio para clientes habituales y socios de marca blanca.

Incluso si no planea tener una página de precios pública en el corto plazo, aún puede implementar el autoservicio para aumentar las ventas de los clientes que regresan.

Estas personas ya te conocen, les agradas y confían en ti porque han trabajado contigo antes. Y cada vez prefieren usar canales de autoservicio, como ilustra este estudio de McKinsey & Company.

Autoservicio McKinsey

Asociarse con revendedores que incluyen sus servicios en su propio inventario puede ser una excelente manera de aumentar los ingresos.

Estas personas necesitan una forma de comprar y administrar sus servicios a gran escala, y un gran ejemplo de esto es el portal de clientes de The Hoth.

El Hoth

HOTH es uno de los proveedores de SEO de marca blanca más grandes del mercado y actúa más como una plataforma de servicios que como una agencia en sí.

Demuestran lo que es posible en el extremo de la expansión de una empresa de servicios.

5. Cree Zaps para automatizar la gestión de proyectos

Zapier

Cuando sus proyectos están en Trello, sus boletos en Helpscout, sus pagos en Stripe y su equipo hablan en Slack, no hay conexión entre estas plataformas. Toda su información se almacena en bases de datos independientes.

Zapier es una plataforma de integración que le ayuda a conectar todas estas herramientas.

Estas son solo algunas ideas para las tareas diarias que su agencia puede automatizar con Zapier:

  • Crea una nueva lista de verificación en Process.st cuando se compra un servicio.
  • Configurar un proyecto de seguimiento de clasificación cuando un cliente completa su formulario de admisión con sus palabras clave objetivo.
  • Envíe un informe por correo electrónico cuando la tarjeta Trello de un cliente se mueve a una lista completa.
  • Hacer ping a un miembro del equipo en Slack cuando falla el cargo de suscripción a Stripe de un cliente.
  • Solicite una revisión un día después de la entrega del informe del cliente.

6. Crush Churn con informes integrados

Los clientes esperan detalles detallados informes no solo en sus clasificaciones, sino también en todo lo que su equipo ha logrado en este ciclo de facturación.

Para evitar que los clientes cambien, debe mostrarles el valor que su agencia está creando para ellos.

Existen herramientas de seguimiento de clasificación que tienen como objetivo mostrar estos datos, y la mayoría de los informes se pueden incorporar sin problemas al portal del cliente mediante un simple iframe.

Pero no está limitado solo a los informes de SEO.

Usted puede utilizar Estudio de datos de Google para extraer datos de casi cualquier fuente, incluidos Google Analytics, Docs, Search Console, Facebook Ads e incluso su propia base de datos.

Informe del portal

Puede crear buenos gráficos para sus clientes utilizando estas fuentes de datos e incorporarlos al portal de clientes, lo que les permite acceder a sus métricas más recientes en cualquier momento.

7.Haga que sus servicios sean repetibles para desbloquear la rentabilidad

Si el proyecto de cada cliente comienza desde cero, es posible que se encuentre en una situación en la que los gastos continúen creciendo en sincronía con los ingresos, a pesar de sus mejores esfuerzos para separarlos.

Esto puede suceder cuando no hay repetibilidad en los proyectos o no está documentado.

Una excelente manera de documentar sus servicios es crear un conjunto de procedimientos operativos estándar o SOP. Esos son instrucciones paso a paso sobre cómo realizar una actividad de rutina, cómo prestar un servicio.

En teoría, los SOP permiten que cualquier persona con suficiente experiencia en la industria siga el procedimiento para obtener un resultado predecible y consistente.

Esto no solo permite que la carga del trabajo sea manejada por miembros del equipo de nivel inferior, sino que también ayuda a identificar oportunidades de automatización.

Aprendizaje

Ya sea que dirija una agencia tradicional o productiva, con suerte, algunas de estas ideas lo han inspirado a invertir en automatización, sistemas y procedimientos para administrar clientes y entregar proyectos.

Basándonos en años de investigación y perfeccionamiento, creamos una plataforma de gestión de clientes adaptada para agencias de marketing digital y SEO, diseñada para escalar con usted y mostrar todo lo que discutimos hoy: un portal de clientes integrado, mensajería, gestión pedidos, formularios y más.